Есть в бизнесе понятие «рынок голубого океана». Суть в том, что компании могут работать «на глубине» — на практически бесконкурентном рынке, создавая спрос на услуги, которых раньше не было. Казалось бы, всё, что может упростить жизнь человеку, уже придумано: «умные дома», скоростной интернет, масса полезных приспособлений в быту и на работе. В том и сложность для бизнеса: найти такую идею, которая позволит выплыть в «голубой океан». Наш собеседник Александр Шестаков эту идею нашёл и уверен, что его ноу-хау — будущее мировой системы страхования.

СПРАВКА

Александр Шестаков родился в Киеве (Украина). Закончил Московский физико-технический университет, получил высшее образование в области внешнеэкономического права, параллельно работал в сфере телекоммуникаций. 15 лет назад по приглашению работодателя переехал в США, занимался инженирингом, разрабатывал программное обеспечение для телефонных и телевизионных станций, проектировал линии программных продуктов, руководил группами специалистов по всему миру. Сегодня созданная им система управления данными телестанций востребована в Америке, Европе и Азии. Ушёл в бизнес с должности вице-президента международной корпорации. Работал над созданием консалтинговых организаций в области IT, помогал европейским бизнесам выходить на американский рынок. Сегодня Александр Шестаков — совладелец компании Livegenic. Её миссия — упрощение повседневной жизни с помощью интерактивных коммуникаций в сфере страховой индустрии.

— Александр, в чём суть идеи вашего бизнеса? Как вы пришли к ней?

— Мой личный опыт. Однажды, в День Благодарения, когда вся семья собралась за праздничным столом, я был вынужден «висеть» на телефоне, помогая своему клиенту решить проблему. Для него наш разговор был единственной возможностью настроить неработающее оборудование. В конечном итоге мы разобрались, но потратили много времени. И тогда я подумал: «Если бы я мог видеть то, что видит мой клиент, как бы это нам помогло».

Посудите сами — 70 % случаев поддержки клиентов в США осуществляется по телефону. Агент не видит происходящего, а получает информацию только со слов. Это распространённая проблема для различных сфер. Например, компания проводит кабельный интернет и устанавливает устройство, на котором мигают лампочки. Вдруг интернет отключился, вы звоните в компанию и пытаетесь на доступном вам уровне объяснить, какая лампочка горит, а какая — нет. А если устройство сложное? Именно поэтому разработки новых процессов и технологий коммуникации стали основой нашей компании.

— Особенно часто с такими трудностями сталкиваются люди преклонного возраста, которым сложно освоить технические новинки.

— Совершенно верно! Для таких людей наши разработки особенно полезны. Зачастую они могут просто растеряться, расстроиться, а с нашим решением будут чувствовать себя уверенно и спокойно. В нашей жизни много сфер, где обычные люди — не специалисты — не могут точно объяснить ситуацию по телефону. Компании разными способами стараются помочь заказчику и в то же время сократить свои издержки, заменить специалиста так называемым «селфсервисом» — рекомендациями или программами для самостоятельной настройки. Но, к сожалению, в 30 % случаев приходится выезжать на место. А это дорого. Проанализировав потенциал развития рынка и объём возможностей, мы с моим товарищем Алексом Поляковым решили создать сервис для удобного, оперативного, а главное, эффективного общения с клиентом для дистанционного решения проблем.

— Почему для этого вы выбрали индустрию страхования?

— Она в США очень объёмная. В год только на анализ страховых случаев тратится более 44 млрд долларов. Опишу обычный процесс. Звонок в страховую компанию. Оператор фиксирует данные клиента: имя, фамилию, адрес, страховой полис, суть обращения. Затем эту информацию передаёт аджастеру (оценщик — прим.авт.). Тот, в свою очередь, звонит клиенту и назначает встречу — как правило, в рабочее время, чем создаёт неудобства. Аджастер приезжает и проводит осмотр, делает пометки в блокноте, в офисе переносит записи в компьютерную систему. Затем оформляется оценка страхового ущерба. Весь этот процесс занимает до двух недель и совершенно неэффективен. В компании не всегда есть свободные оценщики, приходится нанимать со стороны, выезд аджастера может стоить от 200 до 700 долларов в зависимости от расстояния до места страхового случая. Как показывает практика, многие страховые случаи можно решить удалённо, особенно такие, где сумма ущерба составляет до трёх-пяти тысяч долларов. Благодаря нашему сервису мы помогаем страховым организациям сэкономить время и существенно сократить издержки.

— Как избежать мошенничества? Наверняка найдутся желающие злоупотребить доверием страховой компании.

— Да, это серьёзный вопрос. Наше главное «оружие» против мошенников — это то, что наша система работает только в паре с GPS. Мы должны видеть, где находится клиент. И второе: передача видео происходит в режиме реального времени. Например, звонит человек в страховую компанию и говорит: «У меня в доме прорвало трубу». Агент может попросить: «Покажите мне ситуацию на видео». Этот шаг, однозначно, снизит процент мошенничества. Компании будут выборочно проводить проверки. Уникальность нашего решения в том, что мы делаем видео параллельно с телефонным разговором. Наша платформа многоцелевая, на ней сконцентрирована вся информация: данные клиента, видео, фото, телефон, геолокация, сведения о страховом случае. Наш девиз: «Мы объединяем всех участников системы страхования».

— Как страховой компании начать использовать вашу систему?

— Многие технологические компании требуют от клиентов установки специального программного обеспечения. Нам же нужны только два элемента: веб-браузер у сотрудника страховой компании и смартфон или планшет у клиента. Операция проста: создать аккаунт и добавить сотрудников — и за несколько минут компания готова к работе.

Процесс работы выстраивается с ориентацией на нужды каждой конкретной страховой компании. Например, аджастер может вносить информацию о страховом случае в информационную систему на месте, у клиента. Наша система работает и в районах с хорошей связью, и в районах без покрытия интернета.

Другой случай — катастрофы. Предположим, какой-то город или штат затопило после урагана. Десятки тысяч домов пострадали от стихии, в каждом надо проводить оценку ущерба. Сейчас процесс работы после катастроф не до конца отработан — оценка и, соответственно, выплата страховых сумм может занимать от двух месяцев до года. Бывают ситуации, когда аджастер не может попасть к объекту. Всё это — время, задержки и дополнительные издержки. Наша система позволяет построить эффективный процесс: один аджастер — на месте катастрофы, делает видеозаписи с голосовым сопровождением, фотографирует, а другой — в офисе, оперативно получает информацию от своего коллеги и оформляет страховые случаи в режиме реального времени.

Есть у нас и селфсервис. Клиент может добавлять и описывать страховой случай. Например, есть небольшой ущерб, человек может скачать приложение от страховой компании (или установить его заранее, на всякий случай), ввести свои данные, записать видео и рассказать о своём случае. Компания уже сама решит, нужен ли выезд аджастера.

— Вот как раз об участниках. Для клиента выгода понятна — вы экономите ему время и нервы, он быстрее получает страховую выплату. Для компании выгода тоже понятна — вы помогаете сократить издержки за счёт исключения «лишних» звеньев в процессе. Но наверняка возможности вашей системы шире.

— В страховой индустрии много игроков: страховые компании, независимые оценщики, аджастерские фирмы. Есть агентства, есть организации, осуществляющие внешнее управление бизнес-процессом. Даже автосервисы, которые занимаются восстановлением автомобилей после аварии, тоже часть этой системы. Когда в процессе ремонта мастер обнаруживает дополнительный ущерб, он связывается со страховой компанией для уточнения данных. В США насчитывается более 311 тысяч аджастеров, около 2600 страховых компаний и 500 организаций аутсорсинга бизнес-процесса. Так что наша платформа — центральная для всей системы страхования. Сотрудничая с нами, страховые компании на обработке страхового случая экономят до 70 % стоимости, а также сокращают среднее время от 7–14 дней до 7–14 часов.

— Масштабы впечатляют. Но вашей компании всего полтора года. Почему вы уверены, что люди и страховщики выберут вашу платформу?

— Это и есть «рынок голубого океана». Это новшество для Америки, потому что рынок удалённой оценки страховых случаев находится в зачаточном состоянии. Весь объём рынка — от 1 млн долларов в год, и за 3–5 лет он увеличится до 2 млрд.

Самое главное в каждом изобретении и бизнес-процессе — быть полезным и удобным потребителям. Мы искренне рады, что наши конечные потребители — клиенты страховых компаний — понимают и принимают наши разработки. Я помню день, когда мы запустили платформу и ждали первого звонка. Не знали, как отреагируют клиенты. Оказалось, что они очень рады новым возможностям — показать и детально рассказать о своих проблемах. Всем было важно получить помощь прямо сейчас!

В этом и заключается наша задача: надо не только создавать программные продукты для корпораций, но и образовывать их сотрудников и конечных потребителей, рассказывать о возможностях передовых технологий. Многие компании до сих пор не смогли исключить бумажное делопроизводство из бизнес-процесса… А наша миссия — это именно пропагандировать внедрение новых технологий и показывать их пользу.

— Есть ли компании, которые уже применяют подобную технологию?

— Есть страховые компании и организации, которые уже частично применяют модели удалённой оценки. С помощью образовательных программ для клиентов, рекламы, выставок они меняют взгляды людей на систему страхования. И в этом они нам помогают, за что им большое спасибо! Все вместе мы создаём этот рынок.

Хотя у наших конкурентов нет такой интегрированной платформы, как у нас, мы понимаем, что они будут за нами следовать, будут пытаться скопировать, воспроизвести, придумать что-то аналогичное. У нас есть патенты, и мы начали раньше — в этом наше преимущество. Пока они достигнут нашего нынешнего уровня, мы уйдём дальше. Более десяти лет я занимался телевизионными и видеоплатформами, мои разработки не имели аналогов в мире. Есть уверенность, что с точки зрения технологий мы сильнее сейчас и будем сильнее конкурентов в будущем.

— Сейчас сложная экономическая ситуация. Может ли кризис помешать вашим планам?

— Я не могу сказать, что кризис — это помеха. Сейчас в США есть регионы, где невыгодно быть страховщиком — выплаты и стоимость оценки ущерба превышают страховые платежи. В этом случае наша технология удалённой оценки страхового ущерба ещё более востребована — мы минимизируем затраты компаний. Пока ориентируемся на американский рынок, хотя уже есть первые клиенты в Европе, уверен, за несколько лет мы станем сильным игроком на этом рынке. А потом, надеюсь, появится возможность поработать в Украине и России.


Компания Livegenic предоставляет уникальную облачную платформу для страховых компаний, включающую видеокоммуникацию, сбор страховой информации с места происшествия, возможность страхователям самим добавлять и описывать страховые случаи.

В июле 2015 года компания Livegenic стала финалистом конкурса компаний-инноваторов страховой индустрии «ACORD Innovation Challenge 2015». Победитель будет объявлен во время ежегодной конференции ACORD 2–4 ноября. ACORD (Association for Cooperative Operations Research and Development /Ассоциация Совместного Исследования и Разработки Операций) — это глобальная некоммерческая организация, объединяющая страховые компании США и других стран.

Организация Strategy Meets Action вручает ежегодную награду страховыми и технологическими компании, которые внесли существенный вклад в продвижение передовых технологий и инноваций, модернизирующих и трансформирующих бизнес-процессы в страховании. В сентябре 2015 Livegenic получила награду «Innovation in Action Awards 2015» за внедрение технологий интерактивных коммуникаций в сфере страховой индустрии.